WĄGROWIEC - Jak kupić, żeby móc zwrócić?

Klient może...

- Klient ma możliwość wymiany towaru na coś, co bardziej mu odpowiada w danym momencie, jeżeli w tym dniu niczego sobie nie wybierze, to ma miesiąc na dokonanie takiej wymiany - informuje kierownik wągrowieckiego marketu budowlanego, Sylwia W. Narzucona odgórnie polityka zwrotów towarów w tym sklepie jest przemyślana i korzystna dla klienta.

Szymon J., kierownik w punkcie oferującym produkty AGD i RTV informuje: - Jeżeli ten towar został kupiony dzień lub dwa wcześniej, to idziemy na rękę i mogę go wymienić na coś innego.

Ktoś inny daje za to więcej czasu: - W ciągu siedmiu dni przyjmujemy zwroty, oczywiście z paragonem, - Mariusz B., kierownik sklepu m.in. z zabawkami.
Kolejny odwiedzony przeze mnie punkt, to twarda, męska rozmowa:

- To jest kwestia dogadania się. Jeśli klient ze mną rozmawia, że jest taka sytuacja, że to jest prezent lub inny powód, to się dogadamy, owszem, czemu nie. Kwestia dogadania się. Ale jeśli ktoś mi przyjdzie po tygodniu „z buzią”, że on chce wymienić, to jak najbardziej nie. Wie pan, tu musi być obopólne porozumienie między klientem, a sprzedawcą. Jeśli klient jest ok., rozmawiamy, nie ma problemu - to Piotr K., kierownik dużego, sieciowego punktu z artykułami elektronicznymi.

Współczuję osobom, które inaczej interpretuję określenie „z buzią” i najzwyczajniej w świecie przyjdą do sklepu informując (bez błagania), że chcą wymienić towar, który im nie odpowiada? Obawiam się, że mogą zostać odesłane z kwitkiem i to w niezbyt miłych okolicznościach.


Porozmawiajmy

Wszystko jest kwestią dogadania, lecz najlepiej pamiętać o tym już przy zakupie, informując sprzedawcę, że taka potrzeba zwrotu może nastąpić, a zwroty gotówkowe i tak często okazują się niemożliwe.

- Raczej na zwrot gotówki nikt nie wyrazi zgody, ale wymiana na inny towar to nie problem. To jest na zasadzie dobrej woli. mówi Krzysztof Z. w kolejnym punkcie z elektroniką - Sporadycznie są przypadki zwrotu gotówki. Każda sytuacja jest indywidualnie rozpatrywana. Jeśli ktoś umotywuje nam przekonująco zwrot, to również zwracamy gotówkę. Nie odsyłamy klienta z kwitkiem - mówi Sylwia W.

Zatem umotywować trzeba, żeby załatwić sprawę. A gdzieś jest lepiej?

- To zależy od klienta. Jeżeli chce zamienić, to można zamienić, jeżeli chce pieniądze, to dostanie pieniądze - informuje Justyna B. ze małego sklepiku, w którym można zobaczyć szeroki wachlarz produktów.

Również Mariusz B. daje wybór klientowi: - To zależy od klienta. Jest wolność wyboru.

Na ziemię ponownie sprowadza Piotr K.: - Kwestia dogadania się, ale to musi być dogadane. Bo jeżeli ktoś przyjdzie, że on chce, to on chcieć może. Bardzo proszę, ustawa mówi tak i tak. Kwestia dogadania.

- Dzisiaj każdemu zależy na kliencie, jeżeli jesteś klientem sklepu, to każdy powinien się zgodzić. - mówi Małgorzata L., właścicielka sklepu z odzieżą. - Jak się umówisz ze sprzedawcą z góry, że „kupuję, ale nie jestem pewny i skonsultuję, to np. z żoną i w razie czego za dwa dni przyjadę i zwracam” - to nie ma problemu. Ale jeśli nie powiedziałeś tego, a ktoś jest nieżyczliwy, to... na dwoje babka wróżyła.

Z tej rozmowy dowiedziałem się również, że są tacy klienci, którzy należą do kręgu uciążliwych klientów, po roku czy nawet dwóch przychodzą z towarem. Czasami szukamy dziury w całym i trudno się dziwić braku cierpliwości sprzedawcy.


Co na to rzecznik praw konsumenta?

- Przepis mówi jednoznacznie, że jeśli towar nie ma wad, to nie ma możliwości zwrotu. Możliwość zwrotu może nastąpić, jeśli klient porozumie się ze sprzedawcą, ale ja zawsze doradzam, żeby prosić sprzedawców o parafowanie paragonu, że wyraża zgodę na zwrot w przeciągu kilku dni - informuje Powiatowy Rzecznik Konsumenta, Zbigniew Byczyński.

- W Polsce był przepis o tzw. czasie do namysłu. Wynosił on 7 dni, ale on był przez ludzi wykorzystywany, np. ktoś kupił kilka dni przed Sylwestrem suknię, a po balu następował zwrot, ponieważ mężowi się nie podobała. Wykorzystywaliśmy nagminnie ten przepis, dlatego został on zniesiony.

Jeśli kupimy coś np. przez Internet lub w sprzedaży wysyłkowej, albo od domokrążców lub na organizowanych poza siedzibą firmy pokazach, to mamy pełne prawo oddać zakupiony towar w przeciągu 10. dni, a sprzedawca ma obowiązek taki towar przyjąć i zwrócić nam pieniądze.

Czasami nie ma możliwości sprawdzenia towaru, nie zakładając go na siebie lub nie podłączając do gniazdka, a to może wiązać się z potrzebą jego rozpakowania. Jest to tylko foliowa ochrona, ale już istotne naruszenie. Czy stopień naruszenia opakowania ma wpływ na możliwość „dogadania się”? - Można rozpakować produkt i nie ma to wpływu na możliwość zwrotu towaru - odpowiada Z. Byczyński.


Nie ma szefa?

W czasie mojej eskapady po wągrowieckich sklepach spotkałem również takie punkty, w których ekspedientki w ogóle nie miały ochoty rozmawiać ze mną na temat zwrotów, odsyłając do - nieobecnego - właściciela. Czyżby nie wiedziały jak reagować na klienta, chcącego zwrócić towar?

Można wywnioskować, że do ewentualnego zwrotu trzeba się przygotować w czasie zakupów, a nawet już przed, informując o takiej ewentualności sprzedawcę. Jeśli będziemy mieli szczęście, to trafimy na takiego, który z uśmiechem na twarzy powie: „Nie ma sprawy” lecz może być również tak, że sprzedawca wyczuje w naszej mowie intonację sugerującą mu, że żądamy możliwości zwrotu, a to już oznacza dla nas problemy. Bo w końcu kto tu rządzi: klient czy sprzedawca?